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鲸灵“雷霆行动”正式开启


序言


商品质量向来无小事,更是鲸灵集团视之为生命的企业经营准绳。为了进一步降低商品质量问题比例,提升消费者售后服务体验,营造一个安心、舒心的购物环境,特发起本次“雷霆行动”!

集团计划投入10,000,000元,用于商家规范和售后服务体系升级。本次雷霆行动的全部举措梳理成书面文件为:《商品质量问题处理流程及处罚规范》,其中包含《“客服盲赔”质量问题认定标准》等附件。

“客服盲赔”

当商品出现质量问题时,您是否有收到过客服类似以下的回复:

①“亲,超过15天无法退换的”;

②“不好意思亲,我这边也是按售后规则来的,真的不能给您退款”;

③“实在没法帮亲安排退货,因为商品已经超过售后期限了”。

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对于在咱们平台有遇到过类似上述回复的消费者,宝宝首先要说声:“对不起~ 没能给到您一个有温度、有态度的回复和处理。”

为此,宝宝本周对平台上有出现过争议的商品质量问题做了一次统一的搜集和整理,在这过程中,我们发现了一些案例,是宝宝作为消费者,收到货后也无法接受的质量问题。而这时,如果遇到了类似上述客服的回复,宝宝对于大家上火的心情就更加感同身受了!

不过希望甩宝平台上亲爱的宝粉们不要怪我们的客服,没有能够给到客服及消费者一份有温度的售后标准,宝宝为此已经面壁思过了一周。T T

这一周里,甩宝决定要改变这种情况,所以我们制定出了一份特殊的售后标准——“客服盲赔”。


客服盲赔

什么是客服盲赔?就是指当用户在鲸灵旗下平台购买的商品出现符合《”客服盲赔“质量问题认定标准》的质量问题时,客服自收到客诉起24小时内完成对用户的先行赔付。

微信图片_20181208160327.jpg

所以,请大家奔走相告,以后再遇到质量问题,务必通过甩宝宝小程序发起售后工单或者告诉我们客服小姐姐,您的客诉问题一定会被妥善处理的!

雷霆出击

除了制定”客服盲赔“标准,用来保证平台消费者的合法权益外。宝宝对于商品质量问题比例较高的商家,也予以重拳出击。

在过去的两个月,对于出现质量问题较多的商家,平台已按照处罚规范进行了相应的处罚,处罚结果公示如下: 

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在对这类商家进行处罚的同时平台也与商家进行了深入沟通,一起寻找问题的根源。通过交流与分析,发现导致问题出现的主要原因有:

(1)人员管理问题

(2)QC责任心不强,质检力度有待提高

(3)货源品质源头的把控力度不够

针对上述问题,各商家结合实际的情况,都提供了相应的整改报告,下图为截选自其中的6份报告:

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值得一提的是:此次雷霆行动中涉及的商家,除了停止合作的商家外,都已充分理解并按《商品质量问题处理流程及处罚规范》执行,同时出具了相应整改报告,承诺在后续合作中,将严控商品质量,为平台上的消费者持续提供优质的商品。

宝宝期待在接下来的合作中,上述品牌方携手鲸灵集团,一起为消费者营造一个更安心、更舒心的购物环境!在这里,不忘说一句:对于日后出现商品质量问题较多的品牌及供应商,平台仍将定期公布。愿鲸灵所有合作伙伴,不忘初心,砥砺前行!


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